作为吉林地区唯一一家三级儿童专科医院，吉林市儿童医院始终坚持“以病人为中心”的导向，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，在护理工作中以深入开展优质护理为载体，夯实基础护理，全面提高护理管理质量和护理服务水平。通过引导、示范和大力推广，推行责任制整体护理、岗位培训、推行弹性排班，护士服务病人的意识不断加强，护理质量明显提升，病人的满意度显著提高，优质护理服务已深得患儿及家长的信任。

　　创立科学管理方法 患者满意度不断提升

　　吉林市儿童医院有近300名护士，大专以上文凭占60%以上，是一支由80后和90后组成的队伍，这支队伍年轻有朝气，有活力，更有干劲儿。在王连会主任的带领下，大家一手抓技术，一手抓服务，不仅技术精湛，服务周到，更能与患儿及家属取得良好的沟通，让医患关系更加融洽。

　　自开展优质护理服务以来，吉林市儿童医院领导班子高度重视，不断探索管理新方法，多次召开专题会议及协调会议，全力解决工作中出现的问题，采取科学管理方法，合理分工，责任到人。设立二疗区为试点病房，运行一段时间后，护理部召开了全院护士长的经验交流会，由二疗区护士长张秀华做了经验介绍，对于各班次的职责、工作分工、工作流程及工作中容易出现的问题如何解决做了详细的讲解，将二疗区的成功经验在全院病房推广。

　　各病区将护理人员分为两个责任组，实行护士长、责任组长、责任护士的三级管理模式，每个责任组设一名资历高的护士为组长并挂牌上岗，组长分管本组的护理工作，并根据科室工作量，晚间增设15:00～19:00班次，完成晚间护理，以满足患者对基础护理工作的需求。

　　为了全面考核优质护理服务工作效果，护理部不定期到各病房向责任护士发放《护士对病人病情及专科护理知识掌握考核表》，了解责任护士对分管病人病情的掌握情况，发现问题及时纠正，解决。通过改革，工作效率大大提升，患者满意度得到提高。活动开展至今，住院患者对护理工作满意度保持在98%以上。

　　强化护理技能培训 不断提升护理水平

　　吉林市儿童医院每年都邀请吉大一院的护理专家来院查房和讲学，在查房中对于护理安全、感染管理、技术操作等都进行了悉心指导。每年医院都派出多名护士参加吉林省的专科护士培训班，并参加了全国的护理基础礼仪师资培训班，她们学成回来后立即在医院开展了“护理岗位大练兵”活动，护理部每月根据科室的培训计划深入到临床进行考核和验收，根据考核结果每月评选出最佳科室和最差科室给予奖励和处罚。

　　护理部主任王连会，多年来一直坚持学习专业知识，熟悉儿科护理的各项操作、各个环节，始终站在护理工作的前沿。每年她都制定详细的业务学习和三基训练计划，分层培训，亲自授课，逐一指导，在她的带领下，全体护理人员都练就一套过硬的业务技术，特别是“一针见血”的绝活，更被众多患者认可。

　　为使护理工作不断上新台阶，适应新情况下患者需求，王连会主任经常到床头了解患者要求，组织护士长学习国内外先进的护理技术。现在，护理部的护士们以80后、90后为主，这是一支有朝气，有干劲的团队，王连会主任也将这个团队打造成啃得下硬骨头、扛得下重任的团队，得到了上级部门和患儿家属的好评。

　　为保证医疗安全，提高工作效率，王连会主任采取“请进来、走出去”的方式，尽一切可能学习先进管理经验，不断调整角度、更新理念。为进一步提高患者满意度，从护理质量抓起，组织成立了护理质量管理体系，做到层层把关，不放过一个漏洞，并且坚持护理部主任查房制度，每天深入临床第一线，加强环节质量控制，及时发现工作中的不足，立即整改，将安全隐患消灭在萌芽状态。

　　为了加强质量管理，从2014年开始，吉林市儿童医院在院内开展了“品管圈”活动，这个活动对于加强医院的内涵建设、持续改进医院质量，保障医疗安全方面起到了重要作用。2015年，护理部在原有基础上又开设了两个“品管圈”，“品管圈”活动得到了患儿和家属的认可。

　　微笑沟通 热情服务 让患者感到家的温暖

　　在王连会主任的带领下，护士们对患者服务更周到，沟通更融洽。在王连会主任看来，很多纠纷都是因为双方没有沟通好，如果沟通好了，纠纷自然也就没有了。

　　为了更好地体现优质护理服务内涵，护理部为全院各疗区责任护士每人配备一辆治疗车，在治疗时间内将治疗车放置在所分管病房的门口，责任护士巡回于所分管的病房，及时的为患儿进行病情观察、治疗和护理，同时也促进了患儿家长与责任护士的沟通。

　　儿科是综合性的病房，各种系统的疾病都有，加上陪护家属流动性大，使护理、解释工作更多、更复杂、更繁重，护士每天都会主动深入病房，为患儿和家长提供各种护理和健康宣教，以自身的言行感染患儿及家长，做到微笑服务，更做到了耐心倾听。用责任心换取家长的信任，用细心换取患儿的舒心，用耐心换取患儿及家长的安心，用爱心换取患儿及家长的放心，以心换心，消除沟通中的障碍，营造和谐的护患关系。

　　微笑服务是护理部对护士的要求，更是护士们在日常护理工作中积极主动做的一项工作。一个微笑，温暖人心，一句问候，消除隔阂。护理部还给每个护士都发放了“温暖小册子”，小册子里有在不同情况下如何与患儿和家属沟通的范本，护士们在工作中还随机应变，形成了不同的风格，让患儿和家属感受一样的温暖。

　　在优质护理服务工作中，护理人员认识到优质护理的开展是护理的本位回归，是优化医院服务、加强内部建设、提高护理质量、促进护患和谐的切入点，我们一定以此为契机，不断创新，激发护士的工作潜能，为患者提供更好的护理服务。